Was ist Ihr Erlebnis bei der CSS, Frau Vils?
(Robert Stürmer)

Quali esperienze ha fatto con la CSS, signora Vils?

Soddisfazione della clientela e consulenza competente – due punti che contano moltissimo per la CSS. Ma nostra cliente Patricia del Lourdes Vils ha dovuto affrontare situazioni difficili a causa di barriere linguistiche. Impariamo dai feedback dei clienti: nel frattempo, la CSS può fornire risposte in più di venti lingue.

«Non riuscivo a capirlo», dice la cliente CSS Patricia de Lourdes Vils e sospira. Ripete più volte questa frase durante il colloquio con il CSS Magazine. Infatti, Patricia del Lourdes Vils ha dovuto affrontare situazioni difficili nella sua vita e si è sentita ignorata dalla CSS. «Non ho mai ricevuto una risposta, niente, zero».

Superare le barriere linguistiche

Patricia de Lourdes Vils viene dall’Ecuador. Dopo un infortunio dentario ha cercato a lungo una persona di contatto presso la CSS alla quale illustrare il problema nella sua lingua madre, lo spagnolo. «Dopo un po’ finalmente ci sono riuscita», racconta Maria. «Però non è successo niente». Prima di ricevere una risposta definitiva alla sua richiesta ha dovuto attendere non poco. «Avrei voluto un servizio migliore».

Un’altra esperienza ha deluso Patricia de Lourdes Vils: dopo aver divorziato si è trovata in difficoltà con il pagamento di alcune fatture in sospeso. In un primo tempo non si era trovata una soluzione, finché infine una collaboratrice del Servizio clienti ha saputo calarsi nella situazione di Patricia de Lourdes Vils. La collaboratrice parlava uno spagnolo fluente: le ha fatto una proposta e ha avviato tutti i passi necessari. «Non ho trovato perfetta la soluzione, però la collaboratrice ha mostrato comunque empatia». Sulla scorta delle sue esperienze, Patricia de Lourdes Vils si sente di affermare che la CSS dovrebbe considerare sin dall’inizio

Ecco come comunicare le sue esperienze alla CSS

Cosa avete vissuto nel contatto con la CSS? Raccontateci la vostra storia. Grazie alle vostre esperienze possiamo continuare a migliorarci. Invii un’e-mail a: vostrastoria@css.ch o una lettera al seguente indirizzo: CSS Assicurazione, Esperienze-clienti, Tribschenstrasse 21, Casella postale 2568, 6002 Lucerna

Cosa ha appreso la CSS da questo caso?

Vicinanza ai clienti e consulenza competente: due punti che contano moltissimo per la CSS. Se lei telefona al Contact Center o viene in agenzia, un interlocutore si occupa della sua domanda. La CSS è consapevole che offrire un servizio clienti in ulteriori lingue straniere – non solo le quattro lingue nazionali – rappresenta una sfida, pertanto cerca sempre di coinvolgere collaboratori che possano parlare con i clienti nella loro lingua madre. Al momento, la CSS può fornire risposte in più di 20 lingue.

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