Was haben Sie bei der CSS erlebt, Herr Fumeaux?
(Laura Tirelli)

Quali esperienze ha fatto con la CSS, signor Fumeaux?

Ci sono avventure che diventano improvvisamente incubi: Guillaume Fumeaux sa fin troppo bene come ci si sente in questi casi. Infatti, dopo essersi ferito nel mezzo della giungla il rientro in Svizzera è stato tutt’altro che semplice. Anche la CSS ha imparato da questa vicenda.

«Voglio evitare di essere svegliato da un giaguaro nel cuore della notte». L’aria è umida e tra le palme e le liane il caldo è soffocante. Nel bel mezzo della foresta amazzonica boliviana il 26enne Guillaume Fumeaux si sta preparando per la notte. Seguendo i consigli della sua guida turistica, il giovane vallesano si costruisce un minuscolo giaciglio su un albero, a tre metri dal suolo. Improvvisamente, un forte crac, il ramo cede e Guillaume Fumeaux precipita nel vuoto. In un primo momento non sente niente, poi all’improvviso un dolore terribile attraversa la sua caviglia sinistra. «Muovere anche un solo passo era impensabile». Tuttavia, usando un ramo come stampella riesce a trascinarsi fino al camp successivo, a qualche chilometro di distanza.

La lunga attesa

«Se ero sollevato di essere arrivato? Non proprio». La sera tardi e senza alcun collegamento telefonico, Guillaume Fumeaux tenta invano di addormentarsi nella sua tenda. L’indomani ha la fortuna di trovare un’imbarcazione che lo porta nella città di Rurrenbaque. Finalmente può telefonare al centralino per emergenze della CSS e prenotare un volo per la capitale La Paz, dove viene visitato in una clinica. La diagnosi è rottura dei tendini della caviglia sinistra. «Per fortuna niente di così grave. Il dottore mi spiega però che non posso proseguire il mio viaggio». In quel momento, Guillaume Fumeaux si dice che grazie alla CSS sarà presto tutto risolto. Purtroppo, si trova solo all’inizio del suo calvario.

Nessun rimpatrio nei fine settimana

Il tempo passa. Guillaume Fumeaux fa fatica a mantenere la calma mentre spera di ricevere presto la conferma della CSS di potere fare ritorno in Svizzera. Poiché non si tratta di un’emergenza, il volo di ritorno è ammesso solo previa garanzia di pagamento dell’assicurazione. Ma il telefono resta muto. Quindi, sabato alle due di notte (ora locale) chiama la CSS. «Siamo davvero spiacenti, ma prima di lunedì non possiamo comunicarle se ci assumiamo tutti i costi», è la risposta. Guillaume Fumeaux ha ormai raggiunto i massimi livelli di frustrazione. «E questo sarebbe un servizio? Sono forse assicurato solo durante gli orari di ufficio della CSS?».

Di ritorno in Svizzera

Il lunedì mattina sua madre si reca presso l’agenzia della CSS per ricevere una spiegazione: All’improvviso, tutto si svolge molto rapidamente. Per l’agente generale Cédric Donnet è chiaro che bisogna agire subito. A distanza di qualche ora Guillaume Fumeaux riceve la conferma dell’assunzione di tutti i costi da parte della CSS: assistenza medica, alloggio e volo. E poco dopo, l’aereo decolla dall’America Latina. A Ginevra lo attende una bella sorpresa: ad accoglierlo all’aeroporto ci sono i genitori che abbracciano lo sventurato. «Che sollievo!». Ciononostante, Guillaume Fumeaux rimarca: «Trovo che in futuro la CSS dovrebbe reagire più tempestivamente e con maggiore efficienza».

 

La CSS ha imparato qualcosa di nuovo

Una rottura dei tendini nel pieno della foresta amazzonica come è successo a Guillaume Fumeaux fortunatamente non capita spesso. Siamo sollevati che il nostro cliente abbia raggiunto telefonicamente la CSS. Abbiamo potuto constatare da subito che Guillaume non si trovava in pericolo di vita e poteva recarsi in una clinica. Un immediato rimpatrio in Svizzera, ad esempio con un’aeroambulanza, è previsto solo per i casi d’emergenza, qualora non sia possibile garantire un’assistenza medica sul posto.

 

I feedback sono importanti per noi

Possiamo comprendere il desiderio di Guillaume di tornare al più presto in Svizzera. Al contempo, la CSS doveva però verificare se i costi del volo di rientro erano coperti. La CSS porge a Guillaume le sue più sentite scuse per la lunga attesa. Abbiamo adottato delle misure per evitare che in futuro si ripeta la stessa situazione.

Qual è novità?

Su richiesta, fatta salva la riserva di una copertura assicurativa valida, riceve immediatamente un biglietto aereo per il rimpatrio, 24 ore su 24 per 365 giorni all’anno. Dopo il rientro in Svizzera la CSS chiarisce quali sono le prestazioni assunte. Nei casi d’emergenza vale sempre quanto segue: l’Assistenza di persone della CSS, ad esempio con un’Assicurazione viaggi o con l’Assicurazione ambulatoriale myFlex, si assume in tutto il mondo i costi complessivi per le azioni di salvataggio e i rimpatri.

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