Hinter den Kulissen von Medgate: Wer sind die Ärzte am Telefon?

Dietro le quinte di Medgate: chi sono i medici al telefono?

Il „doc around the clock“, è così che Medgate chiama sé stessa, offrendo 24 ore su 24 consiglio in questioni mediche e trattamenti via telefono. Chi sono però, esattamente, questi medici al telefono? E come si presenta il Centro di telemedicina, di cui paziente stesso non varca mai la soglia?

Lunedì mattina alle ore 7, presso Medgate a Basilea c`è molto da fare. Dopo il fine settimana, sono particolarmente tante le persone che chiedono consiglio medico. Circa 230 collaboratori con headset e computer assistono giornalmente, in media, 3000 persone che chiamano.

Medici, capi clinica, assistenti di telemedicina e collaboratori della ricezione pazienti – tutti sono seduti nello stesso ufficio open space. Alcuni sono anche collegati al Centro di Telemedicina mediante home office. Se un medico desidera avere l’opinione di un altro medico, può chiedere ai preposti capi clinica in ufficio. Un breve cenno e questi va al suo posto di lavoro per consigliarlo. La persona che non è presente fisicamente: il paziente.

Il trattamento al telefono funziona?

Cos’è la telemedicina?

La telemedicina è la medicina a distanza, vale a dire che medico e paziente non sono in diretto contatto fisico, bensì collegati tramite telefono, Internet o video.
Assistere telefonicamente un paziente è una sfida anche per i medici con tanta esperienza: il medico deve valutare se il paziente può essere trattato in maniera esaustiva al telefono o se occorre indirizzarlo ad un medico. Oltre alla competenza specialistica, i collaboratori nel Centro di telemedicina necessitano di una spiccata capacità di immedesimazione e di elevate qualità comunicative. Tutti i medici di Medgate seguono quindi una formazione approfondita nel campo della telemedicina, assolvono un training introduttivo e alla fine devono superare un esame specifico di telemedicina. Passando l’esame ottengono una licenza per l’attività nel campo della telemedicina, esaminata e rinnovata ogni anno.

Anche i medici di Medgate non devono rinunciare totalmente alla loro percezione visiva. In caso di alterazioni cutanee o degli occhi, sono d’aiuto le foto della parte interessata, che il paziente invierà per mail o tramite app della Medgate.

Come si svolge un trattamento tramite telefono?

    Cosa succede in caso di emergenza?

    Se il collaboratore della ricezione si rende conto che la chiamata del paziente è un’emergenza, egli contatta subito il capo clinica responsabile del giorno. Questi decide con quale medico collegare il paziente.
    Se necessario, il medico avvisa il servizio di soccorso sanitario, rimanendo al telefono con il paziente fin quando arrivano i soccorsi.

  • Ricezione: chi chiama presso Medgate parla per primo con un collaboratore della ricezione pazienti. Quest’ultimo registrerà le generalità e i sintomi di malattia e concorderà con il paziente un orario per essere richiamato da un medico. Di norma il medico effettua l’effettiva consulenza e il trattamento entro ca. 30 minuti, ma al massimo entro 2 ore.
    I collaboratori della ricezione pazienti hanno inoltre ricevuto una formazione da parte di medici, per riconoscere delle potenziali emergenze. Esse sono discusse con il medico responsabile del giorno e, in base alla loro urgenza, il paziente sarà richiamato prima o indirizzato subito ad un medico per la consulenza.
  • Sala d’attesa virtuale: mentre il paziente aspetta la richiamata a casa, le sue indicazioni vanno nella sala d’attesa virtuale. Un collaboratore medico sorveglia l’elenco nel quale sono ordinati cronologicamente tutte le persone che hanno chiamato e i loro rispettivi disturbi. Chi si trova al capo della lista sarà il prossimo ad essere contattato da un medico. Le richieste mediche urgenti si spostano verso l’alto nella lista.
  • Medico: in seguito il medico si occupa del caso.
    Nel dossier del paziente vede, oltre ai disturbi attuali, anche l’anamnesi del paziente. Richiama il paziente e lo consiglia sugli ulteriori passi da intraprendere. Una chiamata di regola dura ca. 10 minuti. Se necessario, il medico indirizza il paziente direttamente al luogo appropriato in relazione alla sua richiesta – questo può essere un medico generico, uno specialista, ma anche un ospedale – indicandogli entro quanto tempo la visita medica dovrebbe avvenire. Nella metà dei casi il medico può comunque trattare il suo paziente in maniera esaustiva al telefono, in modo che un’ulteriore visita medica non sia più necessaria.

In molti casi, questo procedimento evita di doversi recare dal medico, risparmiando in più anche i relativi costi. Per questo motivo gli assicurati con il modello di telemedicina pagano fino al 13% in meno per i premi.

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