Mensch oder Maschine: Taugen Chatbots als Ratgeber für die Gesundheit?

Homme ou machine: les chatbots comme conseillers pour la santé?

A l’ère du numérique, les chatbots (ou agents conversationnels intelligents) s’imposent toujours plus dans la vie de tous les jours. Même lorsqu’il s’agit de notre santé, ils répondent à nos questions et nous donnent des conseils.

De manière totalement informatisée et sans intervention humaine directe, les assistants numériques semblent de plus en plus humains et acquièrent une identité qui leur est propre. Marcia Nissen est doctorante à l’EPF de Zurich et participe à différentes études sur les chatbots pour le CSS Health Lab. Elle explique ce dont les chatbots sont capables.

Quels types de chatbot existent?

On peut les différencier de plusieurs manières, par exemple d’après la puissance de l’intelligence artificielle (IA). Une IA forte ne fait pas que comprendre: elle peut apprendre d’elle-même et imiter des comportements (p. ex. replica.ai). Un jour, elle aura peut-être conscience d’elle-même. A ma connaissance, il n’existe pas encore d’exemple réel (Samantha dans le film «Her» ou Hal 9000 dans «2001: l’Odyssée de l’espace» sont des fictions). Quant à l’IA faible, elle réagit seulement tel qu’on le lui a appris. A quelles tâches les chatbots se prêtent-ils? Les chatbots se prêtent aux tâches qui se calculent, par exemple guider les clients qui remplissent un formulaire standardisé ou qui cherchent une idée cadeau (voir ideecadeau.ch) ou coordonner des rendez-vous avec des collègues. Lorsque l’interaction avec le chatbot s’étend sur une période plutôt longue, certains aspects relevant de la psychologie prennent de l’importance. En effet, les gens construisent une relation, apprennent les uns des autres, font des expériences et forment une opinion qui va déterminer s’ils souhaitent poursuivre la relation ou non. Cette interaction de longue durée est plus compliquée à mettre en place avec les chatbots, puisqu’ils ne sont pas standardisés. Toutefois, c’est précisément ce qui est captivant, dans le domaine médical en particulier: les chatbots peuvent par exemple soutenir les malades chroniques au quotidien entre deux visites chez le médecin. Mais pour cela, il faut que les patients aiment communiquer avec un chatbot, qu’ils aient confiance en ses aptitudes et qu’ils y voient une vraie utilité.

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Vous avez mené plusieurs études à propos des chatbots au CSS Health Lab. Quelle a été votre principale découverte?

Il semble que les personnes qui refusent ou sont dérangées par l’«humanisation» des chatbots sont moins nombreuses que les personnes qui sont ouvertes, voire enthousiastes, à l’idée de communiquer avec un agent conversationnel avec des traits humains.

Si les chatbots prennent des traits humains, est-ce que cela signifie qu’ils sont capables d’apprendre?

Il existe déjà des chatbots qui apprennent d’eux-mêmes ou ne nécessitent que peu d’interventions des développeurs. Cependant, la situation peut dégénérer, comme dans le célèbre cas de Tay, le robot Twitter de Microsoft, qui tenait des propos racistes 24 heures après son lancement. C’est pourquoi il est volontaire de notre part que les chatbots développés au Health Lab ne soient pas capables d’auto-apprentissage. Mais selon moi, l’auto-apprentissage pose une question: jusqu’où peut-on apprendre des choses aux chatbots? Pour moi, c’est infini.

Est-ce qu’un chatbot est aussi capable d’émotions et de passion?

La question est assez ambivalente. D’un côté, je réponds clairement non: les chatbots ne ressentent pas et n’expriment pas sincèrement des émotions ou de la passion. D’un autre côté, on peut déjà le leur «apprendre», jusqu’à un certain point du moins. A cet effet, nous observons comment les personnes réagissent dans certaines situations interpersonnelles et quels mots et expressions elles utilisent: quand réagissent-elles de manière empathique à une nouvelle triste? Quand se passionnent-elles pour quelque chose? Nous pouvons les inculquer aux chatbots, et nous constatons que les gens ont à peu près les mêmes réactions face à ces comportements émotionnels programmés que dans leurs échanges avec de vraies personnes.

Pour en savoir plus

Est-ce que l’intelligence artificielle remplacera un jour les humains pour la prise de décisions? Pour Daniel Kahnemann (université de Princeton), l’un des plus grands spécialistes de psychologie cognitive et lauréat du prix Nobel d’économie, la réponse est claire:

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