Was haben Sie bei der CSS erlebt, Herr Fumeaux?
(Laura Tirelli)

Quelles sont vos expériences avec la CSS, Monsieur Fumeaux?

Certaines aventures se muent en cauchemar: Guillaume Fumeaux en a fait la douloureuse expérience. Car après sa blessure en pleine jungle, le retour en Suisse a été tout sauf simple. La CSS aussi a appris de cette histoire.

«Il fallait éviter qu’un jaguar vienne me réveiller.» L’air est humide, une chaleur pesante s’étend à travers les lianes et les palmiers. Au milieu de l’Amazonie, Guillaume Fumeaux, 26 ans, se prépare à passer la nuit dans la jungle bolivienne. Suivant les conseils de son guide, le jeune Valaisan est en train d’aménager une minuscule baraque qui s’élève à environ trois mètres au-dessus du sol, adossée à un arbre. Soudain, la branche craque, s’incline, s’effondre. L’espace d’un instant, Guillaume ne ressent rien. Puis, une terrible douleur s’empare de sa cheville gauche qui ne cesse de gonfler. «Marcher, c’était carrément impossible.» En se servant d’un bout de bois comme béquille, Guillaume s’efforce de venir à bout des derniers kilomètres qui le séparent du camp le plus proche.

Le début d’une longue attente

«Si j’étais soulagé en arrivant? Pas vraiment.» Tard le soir, sans connexion téléphonique, Guillaume tente en vain de dormir dans sa tente. Par chance, une barque peut l’emmener le lendemain jusqu’à la petite ville de Rurrenabaque. Et ayant tout de suite appelé le service d’urgence de la CSS, Guillaume prend un vol pour La Paz, la capitale administrative du pays, où il est soigné dans une clinique. Le constat: ligaments de la cheville déchirés. «Heureusement que ce n’était pas un cas plus grave. Par contre, le docteur m’a expliqué que je ne pouvais plus continuer mon voyage.» A ce moment, Guillaume se dit que tout sera réglé dans les heures qui suivent. Mais le calvaire ne fait que commencer.

Pas de rapatriement le week-end

Le temps s’écoule, Guillaume s’efforce de patienter, espérant recevoir une confirmation de la CSS qu’il pourra retourner en Suisse sans tarder. Quand il ne s’agit pas de cas d’urgence, les voyageurs peuvent uniquement être rapatriés si les frais sont couverts par leur assurance. Toujours sans nouvelles, il est 2 heures du matin ce samedi lorsque Guillaume appelle la CSS, décalage horaire oblige. «Nous sommes vraiment désolés. Afin d’être certains que nous pouvons vous rembourser l’ensemble des frais, il vous faut attendre lundi.» Pour Guillaume, la frustration est à son comble: «Où est le service, dans tout ça? Je ne suis quand même pas assuré que pendant les horaires de travail de la CSS?»

De retour en Suisse

Le lundi matin, c’est la mère de Guillaume qui se rend à l’agence CSS et demande des explications. Pour Cédric Donnet, agent général, il faut agir vite: quelques heures après, Guillaume peut choisir entre différents vols et reçoit la confirmation que l’ensemble des frais de médecin, de logement et de transport sont pris en charge par la CSS. Et lorsque Guillaume atterrit enfin à Genève, quelle belle surprise: ses parents l’accueillent à l’aéroport et le serrent dans leurs bras. «Quel soulagement! Il n’empêche: je trouve que la CSS doit réagir de manière beaucoup plus efficace à l’avenir. »

 

La CSS en a tiré des leçons

Se déchirer les ligaments de la cheville en pleine jungle comme Guillaume Fumeaux n’arrive heureusement pas à tout le monde. Nous sommes soulagés que notre client ait pu prendre contact avec la CSS par téléphone. Rapidement, il s’est avéré que Guillaume Fumeaux n’était pas dans un état critique et pouvait se rendre dans une clinique. Un transport immédiat de rapatriement en Suisse, par exemple avec un jet sanitaire, est prévu pour les cas d’urgence, lorsqu’il n’est pas possible de prodiguer des soins sur place.

 

Les feed-back nous importent
Nous comprenons que Guillaume Fumeaux ait voulu rentrer en Suisse aussi vite que possible. En parallèle, la CSS devait vérifier si les coûts du vol de retour étaient couverts. La CSS présente ses excuses à Guillaume Fumeaux pour le long temps d’attente. Nous avons pris des mesures pour éviter qu’un tel cas de figure se reproduise.

Qu’est-ce qui change?
Sur demande et si votre couverture d’assurance le permet, vous recevez immédiatement un billet pour un vol de rapatriement, 24 heures sur 24, 365 jours par an. Après votre retour en Suisse, la CSS vérifie quelles prestations sont prises en charge en fonction de votre assurance. En cas d’urgence, rien ne change: l’assistance de personnes de la CSS, comme avec une assurance voyages ou l’assurance ambulatoire myFlex, prend en charge tous les coûts d’actions de sauvetage et de rapatriement dans le monde entier.

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