Was ist Ihr Erlebnis bei der CSS, Frau Di Nicola?
Evelin Di Nicola

Quelles sont vos expériences avec la CSS, Madame Di Nicola ?

Il est souvent compliqué de faire le décompte des prestations. Mais la cliente Evelin Di Nicola en a fait l’expérience: la CSS Assurance est attentive aux questions et ne cesse de s’améliorer.

Cet instant-là, il y a 16 ans, a été un choc pour Evelin Di Nicola. «C’est comme si je perdais tout à coup le contrôle.» Ce jour-là aurait pu devenir le plus beau jour de l’année: son anniversaire. Mais sa main droite s’est soudain mise à trembler. Evelin eut peur et entendit son coeur battre la chamade. «Heureusement, mon amie m’a amenée à l’hôpital ce soir-là.» Les symptômes évoquent une épilepsie. «Depuis, je dois prendre un médicament pour éviter des crises d’épilepsie.» Des médicaments non remboursés Grâce à ce médicament, Evelin n’a plus jamais eu de crise. «Mais il y a eu des complications avec la CSS. Cela m’a vraiment énervée.»

Que s’est-il passé?

Il y a quelques années, Evelin a changé de modèle d’assurance de base. Grâce à l’assurance du médecin de famille Profit, elle économise sur les primes et s’engage à utiliser des médicaments à prix avantageux: un générique ou une préparation originale bon marché. «Une bonne chose, en soi», trouve Evelin. «Cependant, ma neurologue m’a dit que pour des raisons de santé, je dois continuer de prendre le médicament utilisé jusqu’ici.» Dans de tels cas, la CSS prend en charge les coûts des médicaments plus chers aussi dans le cadre de l’assurance du médecin de famille. Mais tout ne s’est pas passé comme prévu: Evelin a reçu plusieurs écomptes de prestations dans lesquels les coûts n’étaient qu’à moitié remboursés ou pas du tout.

Tout est bien qui finit bien

«Un décompte était trop cher, l’autre ne pouvait pas être juste. Au début, c’était le chaos.» Eclaircir ces questions avec la CSS a coûté beaucoup de temps et d’énergie à Evelin. Elle a appelé le Contact Center à plusieurs reprises, et des éléments peu clairs sont plusieurs fois apparus. «C’est vraiment fatigant. Mais on a toujours au bout du fil des personnes qui se donnent du mal.» C’est alors que vint la bonne nouvelle: tous les décomptes de prestations ont été corrigés, la CSS rembourse les montants à Evelin. «Chapeau! La CSS prend ses clients au sérieux et s’attaque aux problèmes. J’apprécie beaucoup cela.»

La CSS en tire des enseignements

La CSS s’est excusée de son erreur auprès d’Evelin Di Nicola. Notre cliente n’ayant pas eu une bonne expérience au départ, nous lui sommes d’autant plus reconnaissants d’avoir pris du temps pour nous donner un feed-back sincère. La CSS a pris des mesures afin d’améliorer les factures de fournisseurs de soins dans le cadre de l’assurance du médecin de famille Profit. Bon à savoir: le modèle du médecin de famille vous donne droit jusqu’à 10% de rabais de prime. En contrepartie, vous vous engagez à acheter des génériques ou des préparations originales à un prix avantageux. Une exception n’est admise que si votre médecin de famille vous prescrit expressément un autre médicament.

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