Was ist Ihr Erlebnis bei der CSS, Frau Vils?
(Robert Stürmer)

Quelles sont vos expériences avec la CSS, Madame Vils?

La satisfaction de la clientèle et des conseils professionnels font partie des avantages de la CSS. Cependant, notre client Patricia de Lourdes Vils a dû patienter longtemps avant de recevoir une réponse dans sa langue maternelle. Nous prenons son feedback au sérieux: entre-temps, plus de vingt langues sont représentées à la CSS.

«Je ne comprenais pas», dit Patricia de Lourdes Vils, cliente CSS, en soupirant. Elle répétera cette phrase à plusieurs reprises au cours de l’entretien avec le CSS Blog. Elle a traversé des situations difficiles et s’est sentie délaissée par la CSS. «Je n’ai jamais reçu de réponse, absolument aucune.»

Au-delà des barrières linguistiques

Patricia de Lourdes Vils vient d’Equateur. Après une lésion dentaire, elle a longtemps cherché un interlocuteur à la CSS à qui elle aurait pu expliquer l’incident dans sa langue maternelle, l’espagnol. «J’y suis parvenue après un certain temps», raconte Patricia. «Mais rien ne s’est passé.» Plusieurs mois se sont écoulés jusqu’à ce qu’elle reçoive une réponse définitive à sa demande. «J’aurais vraiment souhaité un meilleur service.»

Patricia de Lourdes Vils a aussi été déçue par une autre expérience: après son divorce, elle a eu du mal à régler les factures en suspens. Dans un premier temps, il n’y avait pas de solution, jusqu’à ce qu’une collaboratrice du service-clientèle se mette à sa place. Cette dernière parlant couramment l’espagnol, elle lui a fait une proposition et fait toutes les démarches nécessaires. «La solution ne me paraissait pas parfaite, mais cette collaboratrice a fait preuve d’empathie.» Après ces expériences, Patricia estime que la CSS devrait considérer la situation du point de vue du client dès le départ.

Partagez vos expériences avec la CSS

Quelles expériences avez-vous faites avec la CSS? Racontez votre histoire. Car vos témoignages nous permettent de nous améliorer continuellement. Envoyez-nous un courriel à votrehistoire@css.ch ou une lettre à l’adresse suivante: CSS Assurance, Expériences-clients, Tribschenstrasse 21, case postale 2568, 6002 Lucerne.

Quels enseignements la CSS en tire-t-elle ?

La CSS prône la proximité avec la clientèle et des conseils professionnels. Si vous appelez le Contact Center ou vous rendez dans une agence, une personne de contact se charge de votre demande. La CSS a conscience du fait que proposer un service-clientèle dans des langues étrangères autres que les langues nationales représente un défi de taille. C’est pourquoi elle essaie de toujours transmettre les demandes à des collaborateurs qui peuvent discuter avec les clients dans leur langue maternelle. Actuellement, plus de 20 langues sont représentées à la CSS.

Evaluer cette contribution.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *