Hinter den Kulissen von Medgate: Wer sind die Ärzte am Telefon?

Dans les coulisses de Medgate: qui sont les médecins au bout du fil?

Le „doc around the clock“, surnom de Medgate, offre un conseil médical et un traitement 24 heures sur 24 par téléphone. Mais qui sont vraiment les médecins au bout du fil? A quoi ressemble ce centre de télémédecine dans lequel les patients ne mettent jamais les pieds?

A 7 heures le lundi matin, le centre Medgate de Bâle est en ébullition. Après le week-end, un nombre particulièrement important de personnes demandent un conseil médical. Quelque 230 collaborateurs, équipés d’un micro-casque et face à leur ordinateur, renseignent en moyenne 3000 patients par jour.

Médecins, chefs de clinique, assistants en télémédecine et collaborateurs au service de réception: tous travaillent dans le même immense espace de bureau. Certains sont même en contact avec le centre de télémédecine en faisant du télétravail. Si un médecin souhaite avoir un autre avis, il peut solliciter les chefs de cliniques responsables sur place. Un bref signe, et le responsable désigné vient au poste de travail de son confrère pour le conseiller. La personne qui n’est pas physiquement présente, c’est le patient.

Consultation par téléphone: comment cela fonctionne-t-il?

Qu’est-ce que la télémédecine?

La télémédecine est le fait, pour un médecin, de pratiquer son activité à distance. Il n’est donc pas physiquement en contact avec le patient, mais communique avec lui par téléphone, par Internet ou par vidéo.
Renseigner un patient par téléphone n’est pas chose aisée, même pour des spécialistes chevronnés. Le médecin doit évaluer s’il peut traiter par téléphone le patient ou si celui-ci doit se rendre physiquement chez un médecin. Outre les compétences spécialisées, les collaborateurs du centre de télémédecine doivent faire preuve de beaucoup d’empathie et savoir très bien communiquer. C’est pourquoi, chez Medgate, tous les médecins suivent une formation intensive dans le domaine de la télémédecine et passent par une phase d’introduction à l’issue de laquelle ils doivent réussir un examen de télémédecine. En cas de réussite, ils obtiennent une licence leur permettant d’exercer la télémédecine. Cette licence est contrôlée et renouvelée chaque année.

Les médecins de Medgate ne doivent pas pour autant totalement renoncer à leur perception visuelle. Pour les affections de la peau ou des yeux, ils étudient les photos des zones en question que les patients leur font parvenir par courriel ou via l’application Medgate.

Quel est le déroulement d’une consultation par téléphone?

    Que se passe-t-il en cas d’urgence?

    Si le collaborateur au service de réception remarque que le patient qui appelle constitue un cas d’urgence, il prend tout de suite contact avec le chef de clinique responsable. Celui-ci décide alors avec quel médecin le patient sera mis en relation. Si cela s’avère nécessaire, le médecin informe les secours et reste en ligne avec le patient jusqu’à sa prise en charge.

  • Réception: lorsqu’une personne appelle Medgate, elle est tout d’abord prise en charge par un collaborateur du service de réception. Celui-ci saisit les données personnelles et les symptômes du patient, puis convient avec lui d’une heure à laquelle un médecin le rappellera. Le médecin dispense ses conseils et un traitement généralement dans la demi-heure ou au maximum dans les deux heures.
    Par ailleurs, les collaborateurs du service de réception sont formés par les médecins pour identifier les éventuels cas d’urgence. Ces derniers sont discutés avec le médecin responsable ce jour-là et, en fonction de l’urgence, le patient concerné est rappelé au plus vite ou adressé immédiatement chez un confrère pour une consultation.
  • Salle d’attente virtuelle: pendant que le patient attend chez lui qu’un médecin le rappelle, ses données sont transmises dans la salle d’attente virtuelle. Un collaborateur du service médical scrute la liste sur laquelle s’affichent par ordre chronologique toutes les personnes qui ont téléphoné et le motif de leur appel. Un médecin prend contact avec la personne qui figure en tête de liste. Les demandes urgentes passent en priorité.
  • Médecin: enfin, un médecin prend en charge le cas. Il voit dans le dossier du patient le problème actuel ainsi que les antécédents médicaux. Il rappelle le patient et lui indique ce qu’il doit faire. En général, un appel dure une dizaine de minutes. Si besoin, le médecin transmet la demande directement à un service plus à même de la traiter. Il peut s’agir d’un cabinet de généraliste, de spécialiste ou d’un hôpital. Le médecin indique ensuite au patient à quel moment cette visite médicale devrait idéalement avoir lieu. Dans la moitié des cas, le médecin est toutefois en mesure de traiter le patient au téléphone, si bien qu’une visite médicale n’est pas nécessaire.

Autrement dit, de nombreuses personnes s’épargnent non seulement une visite chez le médecin, mais aussi les frais qui en résulteraient. C’est pourquoi les assurés qui optent pour le modèle de télémédecine bénéficient d’un rabais jusqu’à 13% sur leur prime.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *