Was ist Ihr Erlebnis bei der CSS, Frau Vils?
(Robert Stürmer)

Was haben Sie bei der CSS erlebt, Frau Vils?

Kundenzufriedenheit und eine kompetente Beratung – dafür steht die CSS. Doch unsere Kundin Patricia de Lourdes Vils musste aufgrund von Sprachbarrieren lange auf eine Antwort warten. Wir nehmen ihr Feedback ernst: Inzwischen sind über zwanzig Sprachen bei der CSS vertreten.

«Ich konnte das nicht verstehen», sagt die CSS-Kundin Patricia de Lourdes Vils und seufzt. Diesen Satz wird sie im Gespräch mit dem CSS Blog mehrmals wiederholen. Denn Patricia de Lourdes Vils musste schwierige Situationen im Leben durchstehen und fühlte sich von der CSS vernachlässigt. «Ich habe keine Antwort erhalten, nichts, nada.»

Sprachbarrieren überwinden

Patricia de Lourdes Vils kommt aus Ecuador. Nach einem Zahnunfall suchte sie lange nach einer Kontaktperson bei der CSS, der sie den Vorfall in ihrer Muttersprache Spanisch schildern konnte. «Nach einer Weile hat das zwar geklappt», erzählt Patricia de Lourdes Vils, «nur passiert ist nichts.» Bis sie eine endgültige Antwort auf ihre Anfrage erhielt, verging einige Zeit. «Ich hätte mir wirklich einen besseren Service gewünscht.»

Eine weitere Erfahrung hat Patricia de Lourdes Vils enttäuscht: Nach ihrer Scheidung hatte sie Mühe, offene Rechnungen zu begleichen. Zunächst blieb eine Lösung aus – bis sich eine Kundenservice-Mitarbeiterin in die Lage von Patricia de Lourdes Vils hineinversetzte. Die Mitarbeiterin sprach fliessend Spanisch, machte ihr einen Vorschlag und leitete alle notwendigen Schritte ein. «Die Lösung fand ich zwar nicht perfekt, aber immerhin zeigte diese Mitarbeiterin Empathie.» Aufgrund ihrer Erfahrungen hält Patricia de Lourdes Vils fest: Die CSS sollte die Situation von Anfang an aus Sicht des Kunden betrachten.

So können Sie Ihre Erlebnisse mit uns teilen

Was haben Sie bei der CSS erlebt? Erzählen Sie uns Ihre Geschichte. Denn dank Ihren Erfahrungen können wir uns kontinuierlich verbessern. Schicken Sie uns ein E-Mail an ihregeschichte@css.ch oder einen Brief an folgende Adresse: CSS Versicherung, Kundenerlebnisse, Tribschenstrasse 21, Postfach 2568, 6002 Luzern.

Was hat die CSS daraus gelernt?

Kundennähe und eine kompetente Beratung – dafür steht die CSS. Wenn Sie das Contact Center anrufen oder in einer Agentur vorbeikommen, nimmt sich eine Ansprechperson Ihrer Frage an. Die CSS ist sich bewusst: Einen Kundenservice in weiteren Fremdsprachen – neben den vier Landessprachen – anzubieten, stellt eine Herausforderung dar. Deshalb versucht die CSS bei Anfragen stets Mitarbeitende miteinzubeziehen, die sich mit Kunden in der jeweiligen Muttersprache austauschen können. Inzwischen sind über zwanzig Sprachen bei der CSS vertreten.

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