Was ist Ihr Erlebnis bei der CSS, Frau Di Nicola?
Evelin Di Nicola

Was haben Sie bei der CSS erlebt, Frau Di Nicola?

Leistungen abzurechnen, ist oft kompliziert. Die Kundin Evelin Di Nicola hat jedoch die Erfahrung gemacht, dass die CSS Versicherung auf Fragen eingeht und sich kontinuierlich verbessert.

Dieser eine Moment vor sechzehn Jahren war für Evelin Di Nicola ein Schock. «Als würde ich plötzlich die Kontrolle verlieren.» Es hätte der schönste Tag des Jahres werden können – ihr Geburtstag. Doch plötzlich fing ihre rechte Hand zu zucken an. Evelin bekam Angst und spürte ihr Herz rasen. «Meine Freundin hat mich am Abend zum Glück ins Spital gebracht.» Die Symptome deuteten auf Epilepsie hin. «Seitdem muss ich ein Medikament nehmen, um epileptische Anfälle zu vermeiden.»

Medikamente nicht erstattet

Dank dieses Medikaments hatte Evelin nie mehr einen Anfall. «Komplikationen hatte ich leider mit der CSS. Das war wirklich ärgerlich.» Was war geschehen? Vor einigen Jahren wechselte Evelin das Modell für ihre Grundversicherung. Mit der Hausarztversicherung Profit spart sie Prämien und verpflichtet sich, preiswerte Medikamente zu verwenden: entweder ein Generikum oder ein günstiges Originalpräparat. «Eigentlich eine gute Sache», findet Evelin. «Mein Neurologe hat mir allerdings gesagt, dass ich aus medizinischen Gründen auf mein bisheriges Medikament angewiesen bin.» In solchen Fällen übernimmt die CSS auch im Rahmen der Hausarztversicherung die Kosten für teurere Medikamente. Doch zunächst kam alles anders: Evelin erhielt mehrere Leistungsabrechnungen, in denen die Kosten nur zur Hälfte oder gar nicht zurückerstattet wurden.

Ende gut, alles gut

«Die eine Abrechnung war zu teuer, die andere konnte nicht stimmen. Am Anfang war es ein richtiges Chaos.» Um die Fragen mit der CSS zu klären, brauchte Evelin reichlich Zeit und Energie. Mehrmals rief sie das Contact Center an, mehrmals kamen Unklarheiten auf. «Das ist ziemlich anstrengend. Aber immerhin, es stehen stets Menschen dahinter, die sich Mühe geben.» Und dann kam die gute Nachricht: Alle Leistungsabrechnungen sind korrigiert, die CSS erstattet Evelin die Beträge. «Hut ab! Die CSS nimmt ihre Kunden ernst und geht Probleme an – das weiss ich zu schätzen.»

Das hat die CSS daraus gelernt

Für den Fehler hat sich die CSS aufrichtig bei Evelin Di Nicola entschuldigt. Denn unsere Kundin machte zunächst keine guten Erfahrungen – umso dankbarer sind wir, dass sie sich die Zeit für ein offenes Feedback genommen hat. Die CSS hat Massnahmen getroffen, um die Leistungsabrechnungen mit der Hausarztversicherung Profit zu verbessern. Gut zu wissen: Mit dem Hausarztmodell erhalten Sie bis zu 10 Prozent Prämienrabatt. Gleichzeitig verpflichten Sie sich, Generika oder günstige Originalpräparate zu beziehen. Eine Ausnahme besteht nur, wenn Ihr Hausarzt ausdrücklich ein anderes Medikament verordnet.

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