Was haben Sie bei der CSS erlebt, Herr Fumeaux?
(Laura Tirelli)

Was haben Sie bei der CSS erlebt, Herr Fumeaux?

Manch ein Abenteuer endet plötzlich in einem Albtraum: Guillaume Fumeaux weiss genau, wie sich das anfühlt. Denn nach seiner Verletzung mitten im Dschungel war die Rückreise in die Schweiz alles ausser einfach. Auch die CSS Versicherung hat daraus gelernt.

«Ich muss verhindern, dass mich ein Jaguar mitten in der Nacht wecken kommt.» Die Luft ist feucht, eine drückende Hitze liegt zwischen den Lianen und den Palmen. Mitten im bolivianischen Dschungel des Amazonas bereitet sich der 26-jährige Guillaume Fumeaux auf die Nacht vor. Den Ratschlägen des Reiseführers folgend, richtet sich der junge Walliser drei Meter über dem Boden auf einem Baum eine winzige Hütte ein. Plötzlich ein Knacken: Der Ast gibt nach, Guillaume Fumeaux stürzt ins Leere. Für einen Moment spürt er nichts mehr. Doch dann schiesst ein fürchterlicher Schmerz durch seinen linken Knöchel. «Auch nur schon einen Schritt zu machen, war praktisch unmöglich.» Doch er schleppt sich mit einem Ast als Krücke in das nächste Camp, das einige Kilometer entfernt liegt.

Das lange Warten

«Ob ich erleichtert war, als ich angekommen war? Nicht wirklich.» Spät am Abend und ohne jegliche Telefonverbindung versucht Guillaume Fumeaux in seinem Zelt vergeblich, Schlaf zu finden. Am kommenden Tag hat er Glück: Ein Boot bringt ihn in die Stadt Rurrenabaque. Endlich kann er die Notfallzentrale der CSS anrufen und einen Flug in die Hauptstadt La Paz buchen, wo er in einer Klinik untersucht wird. Die Diagnose: Die Bänder in seinem linken Knöchel sind gerissen. «Zum Glück war es nichts noch Schlimmeres. Allerdings erklärte mir der Arzt, dass ich meine Reise nicht fortsetzen könne.» In diesem Moment sagte sich Guillaume Fumeaux, dass dank der CSS bald schon alles geregelt sein würde. Doch sein Leidensweg hatte gerade erst begonnen.

Keine Repatriierung am Wochenende

Die Zeit verstrich. Guillaume Fumeaux musste sich anstrengen, ruhig zu bleiben – in der Hoffnung, schon bald die Bestätigung der CSS zu erhalten, in die Schweiz zurückkehren zu können. Da es sich nicht um einen Notfall handelte, war der Rückflug nur mit einer Kostengutsprache der Versicherung möglich. Doch es herrscht Funkstille. Am Samstag ruft er deshalb um zwei Uhr morgens Ortszeit die CSS an. «Es tut uns wirklich leid. Wir können Ihnen erst am Montag mitteilen, ob wir sämtliche Kosten übernehmen können», lautet die Antwort. Die Frustration von Guillaume Fumeaux ist auf dem Höhepunkt. «Wo bleibt denn hier der Service? Bin ich denn nur zu den Bürozeiten der CSS versichert?»

Zurück in die Schweiz

Am Montagmorgen sucht seine Mutter die CSS-Agentur auf: Sie will Erklärungen. Nun geht alles plötzlich sehr schnell. Denn für Generalagent Cédric Donnet ist klar, dass hier rasch gehandelt werden muss. Einige Stunden später erhält Guillaume Fumeaux die Bestätigung, dass die CSS sämtliche Kosten übernehmen wird: medizinische Betreuung, Unterkunft, Flug. Und wenig später hebt das Flugzeug in Südamerika ab. In Genf dann die schöne Überraschung: Die Eltern nehmen den Unglücksraben am Flughafen in Empfang und schliessen ihn in ihre Arme. «Welche Erleichterung!» Gleichwohl fügt Guillaume Fumeaux hinzu: «Ich finde, die CSS müsste in Zukunft rascher und effizienter reagieren.»

 

Die CSS hat dazugelernt

Ein Bänderriss mitten im Dschungel – was Guillaume Fumeaux durchmachen musste, passiert hoffentlich den wenigsten. Wir sind erleichtert, dass unser Kunde die CSS per Telefon erreichte. Schnell stellte sich heraus: Guillaume Fumeaux war nicht in einem lebensbedrohlichen Zustand und konnte sich in eine Klinik begeben. Ein sofortiger Rücktransport in die Schweiz, zum Beispiel mit einem Ambulanzjet, ist für Notfälle vorgesehen, wenn keine medizinische Versorgung vor Ort möglich ist.

 

Feedbacks sind uns wichtig

Wir können nachvollziehen, dass Guillaume Fumeaux schnellstmöglich in die Schweiz fliegen wollte. Gleichzeitig musste die CSS überprüfen, ob die Kosten des Rückflugs gedeckt waren. Für die lange Wartezeit entschuldigt sich die CSS aufrichtig bei Guillaume Fumeaux. Wir haben Massnahmen getroffen, um solche Vorfälle in Zukunft zu verhindern.

Was ist neu?

Auf Wunsch erhalten Sie, unter Vorbehalt einer gültigen Versicherungsdeckung, sofort ein Flugticket für eine Repatriierung – rund um die Uhr, 365 Tage im Jahr. Die CSS klärt nach der Rückkehr in die Schweiz, für welche Leistungen die Versicherung aufkommt. Und im Notfall gilt weiterhin: Die Personen-Assistance der CSS, etwa bei einer Reiseversicherung oder der Ambulantversicherung myFlex, übernimmt weltweit alle Kosten für Rettungsaktionen (bis max. 100’000 Franken) und Rücktransporte, wenn diese durch die CSS-Notrufzentrale organisiert werden.

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