Hinter den Kulissen von Medgate: Wer sind die Ärzte am Telefon?

Hinter den Kulissen von Medgate: Wer sind die Ärzte am Telefon?

Der „doc around the clock“, wie sich Medgate nennt, bietet rund um die Uhr ärztlichen Rat und Behandlung übers Telefon. Doch wer genau sind diese Ärzte am Telefon? Und wie sieht es im telemedizinischen Zentrum aus, welches der Patient nie selbst betritt?

Am Montagmorgen um 7 Uhr ist bei Medgate in Basel Hochbetrieb. Nach dem Wochenende suchen besonders viele Menschen medizinischen Rat. Rund 230 Mitarbeitende mit Headset und Computer, betreuen an einem Tag durchschnittlich 3000 Anrufer.

Ärzte, Oberärzte, telemedizinische Assistenten und Mitarbeitende des Patientenempfangs – sie alle sitzen im gleichen Grossraumbüro. Einige sind auch über das Home-Office mit dem Telemedizinischen Zentrum verbunden. Möchte ein Arzt die Meinung von einem anderen Arzt wissen, kann er auf seine vorgesetzten Oberärzte im Raum zurückgreifen. Ein kurzer Wink und dieser kommt an seinen Arbeitsplatz und berät ihn. Die Person, die nicht physisch anwesend ist: Der Patient.

Behandlung am Telefon – funktioniert das?

Was ist Telemedizin?

Telemedizin ist Medizin über Distanz Arzt und Patient befinden sich also nicht in direktem physischem Kontakt, sondern sind über das Telefon, das Internet oder über Video miteinander verbunden.
Einen Patienten per Telefon zu betreuen ist auch für erfahrene Ärzte eine Herausforderung: Der Arzt muss beurteilen, ob er den Patienten abschliessend am Telefon behandeln kann oder ob er ihn an einen physischen Arzt überweist. Neben der fachlichen Kompetenz benötigen die Mitarbeitenden im telemedizinischen Zentrum viel Einfühlungsvermögen und hohe kommunikative Fähigkeiten. Daher werden bei Medgate alle Ärzte intensiv im Bereich der Telemedizin geschult, durchlaufen ein Einführungstraining und müssen am Ende der Einführungsphase eine telemedizinische Prüfung bestehen. Mit bestandener Prüfung erhalten sie eine Lizenz für die telemedizinische Tätigkeit, die jährlich überprüft und erneuert wird.

Auch Medgate-Ärzte müssen nicht vollständig auf ihre visuelle Wahrnehmung verzichten. Bei Haut- oder Augenveränderungen helfen Fotos der betroffenen Stelle, die der Patient per Mail oder Medgate-App einschickt.

Wie läuft eine Behandlung per Telefon ab?

    Was passiert im Notfall?

    Merkt der Mitarbeiter am Empfang, dass es sich beim Anruf eines Patienten um einen Notfall handelt, kontaktiert er sofort den tagesverantwortlichen Oberarzt. Dieser entscheidet, mit welchem Arzt der Patient verbunden wird. Falls es sich als notwendig erweist, benachrichtigt der Arzt die Sanität und bleibt bis zum Eintreffen dieser mit dem Patienten über das Telefon verbunden.

  • Empfang: Wer bei Medgate anruft, spricht als Erstes mit einem Mitarbeitenden des Patientenempfangs. Dieser nimmt die Personalien und Krankheitssymptome auf und vereinbart mit dem Patienten die Zeit für einen Rückruf durch einen Arzt. Der Arzt führt meist ca. 30 Minuten und maximal 2 Stunden später die eigentliche Beratung und Behandlung durch.
    Die Mitarbeitenden des Patientenempfangs sind ausserdem von Ärzten darauf geschult worden, potentielle Notfälle zu erkennen. Diese werden mit dem tagesverantwortlichen Arzt besprochen und entsprechend ihrer Dringlichkeit früher zurückgerufen oder sofort an einen Arzt zur Beratung übergeben.
  • Virtuelles Wartezimmer: Während der Patient zuhause auf den Rückruf wartet, landen seine Angaben im virtuellen Wartezimmer. Ein ärztlicher Mitarbeiter wacht über die Liste, in der alle Anrufer und ihre Beschwerden chronologisch geordnet sind. Wer zuoberst steht, wird als nächstes von einem Arzt kontaktiert. Dringende medizinische Anliegen rutschen in der Liste nach oben.
  • Arzt: Schliesslich nimmt sich ein Arzt dem Fall an. Im Patientendossier sieht er neben den aktuellen Beschwerden auch die Krankheitsgeschichte des Patienten. Er ruft den Patienten zurück und berät mit ihm, was zu tun ist. Ein Anruf dauert in der Regel ca. 10 Minuten. Falls nötig, weist der Arzt den Patienten direkt an den für sein Anliegen optimalen Ort weiter – dies kann ein Allgemeinarzt, Spezialist oder auch ein Spital sein – und teilt ihm mit, innerhalb welcher Zeit der Arztbesuch idealerweise stattfinden sollte. In der Hälfte aller Fälle kann der Arzt seinen Patient jedoch abschliessend am Telefon behandeln, sodass kein weiterer Arztbesuch notwendig ist.

Dies spart in vielen Fällen nicht nur den Gang zum Arzt, sondern auch die damit verbundenen Kosten. Deshalb zahlen Versicherte mit dem telemedizinischen Modell bis zu 13% weniger Prämien.

2 Kommentare zu “Hinter den Kulissen von Medgate: Wer sind die Ärzte am Telefon?

  1. Nach einer Koronaroperation im KSA am 12.7.2018 mit 3 Stents hatte ich keine Probleme.
    Mitte September hatte ich leichte Atemprobleme und erkundigte mich bei Medgate ob ich den Hausarzt oder den Kardiologen aufsuchen sollte. Am Morgen 15.9. hatte ich zudem erhöhten Blutdruck von 176/94, Puls 79. Ich fühlte mich aber wohl. Der Arzt, vermutlich aus Osteuropa, riet mir dringend den Notfall aufzusuchen. Ich hielt dies für falschen Alarm. Mein Nachbar fuhr mich ins KSA, wo ich auf Herz und Nieren gründlich untersucht wurde. Befund nach 5 Stunden: alles ist gut, allerdings muss ich die Hypertonie besser unter Kontrolle bringen. Das kann auch der Hausarzt oder der Kardiologe zu viel geringeren Kosten als die Notfallstation im KSA. Dies scheint kein Einzelfall zu sein wie man aus dem Bericht von S. Koller entnehmen kann.(26.8.2018)

  2. Das hört sich alles in der Theorie und auf Papier gut an. Leider sieht die Praxis anders aus. Kürzlich nach einer oberflächlichen Rosendornverletzung an der Hand mit darauffolgenden Schmerzen in den Knöcheln rief ich abends um 21h bei Medgate an. Ein Mitarbeiter nahm den Anruf entgegen, hörte die Geschichte an, nahm Rücksprache mit der Oberärztin und schickte mich gleich in die Notfallaufnahme im naheliegenden Spital. Ich protestierte. Ohne Schwellung oder Rötung war eine bakterielle Infektion noch nicht diagnostizierbar. Der Mitarbeiter beharrte. Ohne also selber mit der Ärztin gesprochen zu haben ging ich in die Notfallaufnahme. Das dortige Personal hat nur den Kopf geschüttelt und mich nach Hause geschickt mit der Bemerkung, dass es für die Feststellung einer Infektion es viel zu früh wäre. Wahrscheinlich wäre die Sehne touchiert worden, deshalb die Schmerzen, und morgen wäre alles wieder gut. Und so war es. Nun kommt eine Rechnung für eine Notfallbehandlung im Spital, die völlig überflüssig war. Heisst das Kosten sparen? Ich habe mich über die CSS bei Medgate beschwert. Medgate antwortete, dass an jenem Abend aufgrund vieler Anrufe kein Arzt für ein Gespräch frei war, weshalb ich in die Notfallaufnahme geschickt wurde. Da muss sich die CSS ernsthaft fragen, ob man hier wirklich Kosten spart. Ich bin mit der Stellungnahme von Medgate und der CSS nicht zufrieden und werde das Anliegen im Interesse aller Versicherten weiterziehen. Meine Erfahrungen mit Medgate in letzter Zeit bestätigen meinen Eindruck, dass ausser der Versicherten niemand wirklich daran interessiert ist, Kosten im Gesundheitswesen zu sparen – warum auch, wenn hier verdient wird?

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